Quase dois anos após inaugurar seu primeiro box de serviços rápidos, o Express Lane, a Caltabiano do Pacaembu, em São Paulo, só tem motivos para comemorar. Os atendimentos mais simples, que antes imobilizavam o carro até por 48 horas na Concessionária, agora não levam mais do que 40 a 50 minutos. Com isso, é possível receber até 10 veículos por dia no mesmo espaço, o que ampliou a receita. Também aumentou a satisfação dos clientes, que levou a loja a conquistar a maior retenção de revisão da regional paulista. E como a demanda só cresce, em setembro, mais um box entrará em funcionamento.
“Com a implantação do Express Lane, o crescimento nos atendimentos foi surpreendente. Agora, com dois boxes, vamos dobrar o volume, para cerca de 600 veículos por mês. Ganhamos produtividade, eliminando o desperdício de tempo e espaço, e garantimos maior comodidade para os clientes”, afirma Adilson Gomes Araújo, gerente de pós-vendas da Caltabiano. Ele avalia que, sem os serviços rápidos, atualmente, a operação de pós-vendas seria inviável.
Sem filas de espera
Araújo lembra que a loja tinha uma estrutura para atender um número reduzido de veículos importados. Com o crescimento das vendas do Renegade e do Compass, a demanda pelos serviços de pós-vendas multiplicou-se de tal forma que a Concessionária não estava mais dando conta, gerando grande insatisfação dos clientes. Todos os serviços mais simples ou complexos entravam numa mesma fila e o pátio ficava lotado de veículos que aguardavam o atendimento.
Ao buscar uma solução, como havia limitação de espaço físico para ampliar a estrutura, a Concessionária optou pelo Express Lane. Para isso, adquiriu ferramentas em dobro e treinou dois mecânicos para executarem as tarefas simultaneamente, um em cada lado do carro, o que trouxe mais agilidade, reduzindo pela metade o tempo de realização dos serviços. Além disso, para uma intervenção simples, os carros não precisam mais entrar numa fila geral.
Quando o consumidor faz contato com a Concessionária para agendar o serviço, o atendimento já envolve uma série de perguntas direcionadas para verificar que reparos precisam ser feitos. Uma vez identificado que se trata de um serviço rápido, o cliente chega na loja, aprova o orçamento com o consultor e o veículo já é encaminhado à oficina, onde os mecânicos estão aguardando. Enquanto isso, ele pode descansar na sala de espera ou acompanhar o trabalho no box.
Segundo Araújo, como a demanda pelos serviços de pós-vendas vai continuar aumentando, a loja já está com espaço reservado para a instalação de um terceiro box do Express Lane, assim que houver necessidade.
