Para que todos os consultores de serviços da Rede Jeep possam completar seus treinamentos até o final deste ano, a FCA está oferecendo turmas presenciais extras, com menor número de participantes, em todos os polos regionais. Com isso, amplia as opções de datas disponíveis, para que as Concessionárias tenham mais facilidade para liberar esses profissionais para participarem das aulas, uma vez que seu aperfeiçoamento é essencial para a satisfação dos clientes no trabalho de pós-vendas.
“Preparamos um percurso formativo mais adequado à realidade das Concessionárias, por isso acreditamos que será possível atingir a meta de formação de 100% dos consultores de serviços até o final do ano”, afirma Isadora de Oliveira, responsável pela área de treinamento de serviços da FCA, que conta com o apoio da Comissão de Pós-vendas da ABRADIC no esforço de mobilização da Rede. Para verificar o cronograma das turmas previstas, o gestor de treinamento deve acessar o portal WCD ou consultar o analista da Regional.
Impacto no atendimento aos clientes
De acordo com Isadora, até o momento, 58% da Rede alcançou o nível avançado nos treinamentos para os consultores de serviços. Ela alerta, porém, que é necessária a adesão de todos, o mais rápido possível, pois são esses profissionais que atuam nos momentos de maior contato com os clientes no pós-vendas, que são a recepção e a entrega do veículo. Além disso, são os responsáveis pelo primeiro diagnóstico e, se não estiverem qualificados para fazer a análise correta, haverá reflexos negativos na qualidade do serviço.
Dessa forma, a atuação dos consultores de serviços gera um forte impacto na experiência dos consumidores e nos resultados de satisfação. Segundo Isadora, as pesquisas do CSI – Customer Satisfaction Index de pós-vendas mostram que os clientes desejam ser tratados com empatia, de forma que o profissional se coloque em seu lugar para compreender suas necessidades e expectativas. Eles também esperam que o consultor demonstre pleno conhecimento do veículo e do serviço que precisa ser feito, e que transmita essas informações com transparência e clareza, o que traz confiança e credibilidade.
Tecnologia e satisfação
Para que os consultores de serviços estejam bem preparados para atender a essas demandas dos consumidores, proporcionando-lhes uma experiência positiva e contribuindo para elevar o índice de satisfação de pós-vendas, os treinamentos presenciais contemplam duas etapas. Uma delas tem como foco a tecnologia de veículos Jeep e ocorre em dois dias. A outra é voltada para a satisfação dos clientes e resultados, com um dia de duração. Também estão disponíveis aulas à distância, por meio dos canais digitais da FCA, que englobam internet, TV e a Virtual Academy.
