Para se fortalecer, diante da onda de novas tendências que pressionam as Concessionárias, elas precisam estar muito atentas para entender o que está acontecendo no seu mercado local, buscando analisar o comportamento dos consumidores e implantar soluções que atendam suas reais necessidades. Não basta adotar as novidades de tecnologia e mobilidade que surgem continuamente, se não forem úteis para os clientes. A orientação é de Francisco Trivellato, consultor da Trivellato Informações & Estratégias e pesquisador do ICDP Brasil (International Car Distribution Program), instituição de pesquisa europeia especializada no setor.
Trivellato explica que “abraçar as mudanças” significa conhecer a realidade do mercado da região, para implementar transformações que estejam de acordo com as preferências dos clientes. “Negócios e pessoas são locais e todas querem mais conveniência. Por isso, os Dealers precisam estar ligados em todas as possibilidades de serviços que estão surgindo, mas sempre prestando muita atenção no que realmente pode trazer benefícios para o seu público”, argumenta. Esse direcionamento, conforme o consultor, destaca-se no Estudo sobre o Futuro do Negócio das Concessionárias de Automóveis e Comerciais Leves no Brasil, realizado pelo ICDP para a Fenabrave e divulgado em 2017.
Diferentes realidades
“Todas as tecnologias têm aplicações e viabilidade, dependendo das características e da demanda do mercado. Como a movimentação nas cidades apresenta aspectos próprios, uma solução aplicada em Tóquio e Londres pode não ser a mais adequada para São Paulo. No interior, onde a realidade também é outra, os dealers podem ter uma atuação diferenciada das capitais. Assim, quando falamos em carros elétricos, compartilhamento de veículos e outras novidades, temos que entender a situação de cada região”, esclarece Trivellato. Nesse sentido, ele lembra ainda que o Brasil conta com o etanol e oportunidades de desenvolvimento nessa área, não havendo a mesma pressa e pressão que existe na Europa para a eletrificação de veículos, por exemplo.
Treinar as equipes para que tenham capacidade de compreender o que está acontecendo em seu mercado e de propor as melhores soluções para atender as necessidades dos clientes é fundamental para o desenvolvimento das concessionárias nesse cenário, de acordo com Trivellato. Em relação à área digital, que se tornou o principal ponto de encontro com os consumidores, ele ressalta que é importante contar com profissionais bem preparados, além de estratégias e ferramentas, para gerar um impacto positivo no atendimento, efetivar a conversão de potenciais clientes e garantir sua fidelidade. “É necessário escutar mais do que falar, acompanhar todas as conversas com o consumidor, verificar o que ele já sabe e responder rapidamente, procurando entender tudo o que está fazendo”, sugere.
Benefícios para os clientes
Para Trivellato, as concessionárias só perderão espaço para novos concorrentes, se tiverem uma relação muito ruim com os clientes. “Ao abraçarem as novas tendências, incorporando o que é útil e deixando de lado o que não é, buscando o equilíbrio com forte presença no espaço físico e no digital, os dealers têm chances enormes de continuar liderando o setor e um futuro espetacular pela frente, como mostrou a pesquisa do ICDP”, ressalta. Ele observa, por exemplo, que não é conveniente oferecer carros com recursos muito sofisticados para clientes que não irão utilizá-los e até pedem para desligá-los, ou com tecnologias que não são funcionais e acabam dificultando sua relação com o veículo, em vez de facilitar.
Além de questionar o que realmente representa um benefício para os consumidores, ao analisar o movimento do seu mercado, as concessionárias podem verificar se é o momento de direcionar seus negócios para outros segmentos relacionados à mobilidade. “Se perceber que os clientes estão alugando mais carros do que comprando, os dealers podem avaliar seu ingresso também neste segmento”, exemplifica Trivellato.
Visão das montadoras
Outro aspecto importante para o futuro das concessionárias, conforme Trivellato, é a visão das montadoras. “Os dealers precisam estar muito próximos das indústrias, entender os seus movimentos e quais serão suas propostas de atuação”, orienta, lembrando que a maior parte dos investimentos em mobilidade vem sendo realizada pelo setor automotivo.
Como o mercado está em constante transformação, o consultor anuncia que, em 2019, será apresentado um novo estudo do ICDP, encomendado pela Fenabrave, para aprofundar as discussões iniciadas no primeiro trabalho. “Vamos trazer mais detalhes sobre a preparação das pessoas, as ações de marketing digital, o que as montadoras estão desenvolvendo, e mostrar como os negócios evoluíram, entre 2017 e 2018, já fora do cenário da maior crise da história do setor”, revela.
Primeiro estudo
Trivellato ressalta que o primeiro estudo do ICDP demonstrou que as Concessionárias podem seguir com força no mercado e trouxe uma visão positiva do carro relacionado à modernidade. O trabalho tem como base a situação do setor automotivo no Brasil, entre 2012 e 2016, quando teve que lidar com a crise econômica e com a pressão das novas tecnologias e conceitos de mobilidade, que ativaram o foco no uso e não mais na posse do veículo, surgindo como ameaças à continuidade dos negócios das concessionárias.
Nesse contexto, o estudo aborda como os dealers tiveram que “trocar a roda do carro em pleno movimento”, buscando adequar seus negócios à nova realidade do mercado brasileiro, que caiu de 3,3 milhões de carros vendidos por ano para 1,9 milhão, enquanto ouviam crescer os questionamentos sobre seu futuro. Também apresenta uma análise da evolução das megatendências globais, como combustível alternativo, transporte como serviço, restrição de compra e uso de carros, veículos conectados e autônomos, nos Estados Unidos, na Europa e no Brasil, mostrando que não afetarão concessionárias que estiverem preparadas para oferecer aos clientes o que precisam.
Dessa forma, buscando responder quais ações serão necessárias para que os dealers possam garantir seu espaço no futuro, a pesquisa indica que deverão ser fortes em quatro aspectos. Um deles é a capacidade de investimento em ativos físicos (novas instalações e formatos) e digitais (sites, redes sociais, centrais de contato e equipe especializada). Outro ponto é o desenvolvimento de processos que assegurem o mesmo nível de qualidade em todas as lojas do grupo. Há também o gerenciamento do ambiente omnichannel, que é mais complexo, para que funcione perfeitamente. E ainda as habilidades dos funcionários para trabalhar com dados, em processos definidos, oferecendo uma experiência positiva para os clientes em todas as etapas do atendimento de vendas e pós-vendas.
