Com foco em estratégias para adicionar valor às áreas de peças e serviços, buscando oferecer soluções cada vez mais inovadoras e adequadas às necessidades dos consumidores, Larissa Barreto assumiu a gerência de pós-vendas da FCA para América Latina, em outubro de 2018. Ela passou a desenvolver as atividades que estavam sob responsabilidade de Marcos Carreira, que deixou de acumular essa função, dedicando-se somente ao comando da diretoria de vendas para o Brasil.
Entre suas atribuições, Larissa é responsável pelo marketing estratégico de peças e serviços da Mopar, incluindo a precificação, planejamento de vendas e controle das margens. “É um desafio novo, com uma responsabilidade ainda maior, mas a possibilidade de fazer a diferença é meu grande combustível e motivação”, garante. Graduada em engenharia industrial, ela desenvolveu sua carreira no segmento pneumático, onde conta com mais de dez anos de experiência e atuação na gerência de marketing da Goodyear e Michelin.
Retenção com excelência
Na avaliação de Larissa, o maior desafio da gerência de pós-vendas é aumentar a retenção de consumidores no longo prazo, proporcionando uma experiência única de excelência. “O objetivo principal da Mopar é fidelizar os clientes, mostrando que compensa fazer a manutenção dos veículos na Rede CJDR, com peças originais, mecânicos treinados e garantia de fábrica. Para isso, precisamos oferecer menor tempo de espera, explicação detalhada dos serviços e transparência quanto aos valores cobrados, uma vez que estes são itens fundamentais para alcançar a satisfação dos clientes”, explica.
Com base nesse direcionamento, entre os projetos que serão desenvolvidos neste ano, Larissa destaca a expansão do portfólio de acessórios, a fim de oferecer uma variedade de soluções de personalização, além de séries especiais de apoio à marca Jeep; a consolidação do Mopar Vehicle Protection (MVP), buscando alavancar as vendas de seus planos de manutenção e conveniência por meio do site; a implementação do Mopar Express Lane, com a oferta de serviços rápidos, garantindo maior comodidade aos clientes e produtividade à Rede; e melhorias nos negócios relacionados a óleo, baterias e pneus, para mantê-los competitivos, pois seus preços estão relacionados à percepção de compensação, no momento de optar pela escolha do local para realizar a manutenção.
De acordo com Larissa, a mesma experiência premium que o cliente tem ao comprar seu veículo, ele deverá encontrar também ao levá-lo para executar qualquer tipo de serviço nas lojas da Rede. “O pós-vendas tem que ser a pré-venda da próxima venda. E, para isso, temos não só o foco, como uma marca, a Mopar, para fazermos tudo o que for possível para garantir a satisfação dos clientes no dia a dia, independentemente do que estejam buscando, desde uma troca de óleo e filtro até um reparo mais complicado, com o objetivo de conquistar sua preferência na próxima compra”, enfatizou, lembrando que os serviços representam uma parte importante da rentabilidade das Concessionárias.
Contato com ABRADIC e Rede
Larissa também possui como tarefa atuar como ponto focal de contato da Mopar com a ABRADIC e a Rede, para tratar dos assuntos relacionados ao pós-vendas, incluindo sua participação nas reuniões da Associação sobre o tema, da mesma forma que seu antecessor no cargo. “A ABRADIC e a Mopar vêm trabalhando de forma positiva e construtiva, buscando sempre a conciliação e o equilíbrio dos interesses, sendo esse também o meu objetivo. Com discussões em conjunto, podem surgir boas ideias e sugestões para encontrarmos soluções para os problemas e aumentarmos a retenção de clientes’, acredita.
Além da chegada de Larissa para atuar com foco em peças e serviços, a área de pós-vendas passou também por uma mudança em sua estrutura. Foi criada uma gerência de acessórios, que está sob o comando de Marcos Vinicius Teixeira.
