Diante do desafio de otimizar sua atuação nos canais digitais, a Strada Jeep, de Belo Horizonte (MG), optou pela implantação de soluções próprias que melhoraram sua comunicação com os consumidores e contribuíram para ampliar a geração de leads qualificados (potenciais clientes). De acordo com Shawn Ahern, diretor da Concessionária, a conversão de leads captados por meio do site está em torno de 6% a 7% e representa mais de 20% das vendas totais. Além disso, a experiência deu origem a uma nova empresa com foco em tecnologia de performance para o setor automotivo, a Alpes One.
A percepção e os conhecimentos que despertaram Shawn para a necessidade de aperfeiçoar a comunicação digital da Strada vieram das viagens de estudos que realiza aos Estados Unidos, para acompanhar as novidades tecnológicas e a evolução do atendimento aos clientes. Nesse esforço, ele conta que visitou as melhores concessionárias e a Dealer.com, maior empresa de marketing dos Estados Unidos voltada para o setor automotivo, onde conheceu técnicas mais eficientes de captação de leads. Com o aprendizado adquirido, resolveu replicar no Brasil as inovações do mercado norte-americano.
Em sua primeira iniciativa, oito meses após a criação da Strada, em 2015, Shawn decidiu refazer todo o site da Concessionária, com o objetivo de reforçar sua relação com os consumidores no ambiente digital. “Começamos a mudar os processos internos para ter foco nos clientes com origem nos leads digitais e nas ligações telefônicas. Por isso, desenvolvemos um site com mais conteúdo, recursos, facilidade de acesso, tudo para atrair e estimular os contatos”, relata.
Para comprovar a importância das ações digitais, Shawn também revela que fez pesquisas comparativas das atividades de marketing realizadas pela Strada nos ambientes on-line e off-line. “Verificamos que as iniciativas on-line trouxeram mais vendas, com maior custo benefício e resultado imediato. No mundo digital é possível ser mais assertivo nas ações de marketing, o que amplia as vendas, enquanto no off-line as abordagens são mais genéricas”, justifica.
Constatando o melhor desempenho da comunicação nos meios digitais, a Strada passou a investir mais nesses canais, com a utilização de ferramentas como chatbot, adwords, links patrocinados e mídias sociais. “Abraçamos o público no on-line, com ações de marketing de performance, buscando as pessoas certas, por meio de uma mídia mais qualificada. Com isso, ampliamos em 20% as vendas de carros novos”, afirma Shawn.
Qualificação dos profissionais
Além das ações de marketing, no entanto, era necessário o esforço dos vendedores para fazer o atendimento adequado aos leads e convertê-los em vendas. Para isso, Shawn traduziu materiais a que teve acesso no mercado norte-americano e implementou treinamentos, visando à formação de consultores de vendas, preparados para analisar e atender as expectativas e necessidades dos clientes.
“É fundamental capacitar os funcionários com treinamentos, ferramentas digitais e novos processos, encorajando as mudanças. Trata-se de uma transformação cultural, que começa pela educação sobre a importância das visitas on-line. A demora no tratamento dos leads é o maior problema para a conversão. É preciso ter o primeiro contato o mais rápido possível com o cliente, antes que ele procure a concorrência”, explica Shawn.
Ele também acrescenta que os profissionais precisam desenvolver conteúdo para conversar com foco e assertividade, guiando os clientes em suas escolhas. Devem saber fazer outra pergunta, em vez de só responder, e nunca dizer ‘não’, mostrando sempre novas possibilidades, conforme exemplifica.
Soluções integradas
A Alpes One, segundo Shawn, foi criada no mesmo conceito da Dealer.com, com o objetivo de conectar a montadora com a Rede e as expectativas dos consumidores. Com dezenas de ferramentas próprias e de parceiros, atua como um grande shopping de soluções integradas, buscando otimizar o ambiente e as atividades de prospecção, interação, relacionamento e vendas. “Nem todos os clientes são iguais, por isso o nosso foco é atender as expectativas de cada perfil”, observa.
Entre as ferramentas da Alpes, também usadas pela Strada Jeep, está o chatbot, em que um atendente virtual recepciona os consumidores logo que entram no site, iniciando uma conversação para a geração de leads qualificados. Se desejarem falar diretamente com um consultor, é só acionar o click to call. Os clientes também podem visualizar em 360° as partes externa e interna dos veículos e seus detalhes, por meio de um software de experiência de uso, entre outras soluções que podem ser conferidas em www.alpes.one.
