A utilização da tecnologia para atender as expectativas dos consumidores deve ser a maior preocupação dos Dealers. O alerta foi feito por Doug Betts, vice-presidente sênior global de operações automotivas da J. D. Power, empresa especializada na avaliação de produtos e marcas com base na voz do cliente, durante sua palestra, realizada no 28º Congresso & ExpoFenabrave.
Abordando o tema “Atendimento ao cliente em tempo de inovação”, Betts explicou que a tecnologia está forçando as Concessionárias a repensarem o modelo de negócios, mas isso também representa uma oportunidade única para se tornarem líderes em experiência do consumidor. “Equipamentos digitais proporcionam maior eficiência no atendimento, estimulam os melhores processos e contribuem para conquistar maior confiança dos clientes na avaliação dos produtos”, analisou.
Nos Estados Unidos, as pesquisas da J. D. Power mostram que o agendamento on-line cresceu de 9% para 16%, entre 2015 e 2018, e o percentual de clientes que deseja essa facilidade chega a 40%. No mesmo período, o uso do tablet pelo consultor técnico evoluiu de 23% para 39%. Com a utilização do equipamento, os clientes também manifestaram maior satisfação ao avaliarem esses profissionais. A taxa de desempenho dos consultores com a presença do tablet variou de 83% a 96%. Sem a ferramenta, ficou entre 62% e 89%.
No Brasil, quando o consultor faz a demonstração do veículo por computador ou tablet, o índice de seu desempenho alcança até 847 pontos, ficando atrás somente do test drive, com 851, conforme pesquisas da J. D. Power. “Como essa experiência digital atinge ainda 25% dos clientes no mercado brasileiro, existe uma grande oportunidade de evolução”, apontou Betts.
Com o amplo acesso a informações pelos canais digitais, Betts salientou que os consumidores ganharam o poder de selecionar a concessionária que melhor atende suas necessidades e passaram a valorizar a experiência, além do produto. Nesse sentido, a J. D. Power também analisou as marcas líderes de diversas indústrias para identificar comportamentos e processos que potencializam a experiência dos clientes e encontrou quatro elementos em comum: personalização, transparência, reconhecimento e eficiência.
A personalização, conforme esclareceu Betts, reflete o entendimento e atendimento das expectativas individuais dos clientes, envolvendo cultura, processos e tecnologia. Em relação à cultura, ressaltou que é importante valorizar a equipe que tem como foco o cliente e não apenas o produto, e demonstrar o compromisso da empresa com relações duradouras com os consumidores. “Deve-se aproveitar cada agendamento de serviço, por exemplo, como uma oportunidade de receber um hóspede, em vez de um cliente”, sugeriu.
