A recém-criada Comissão de trabalho da ABRAJEEP, Customer Experience (CX), está comprometida em assegurar a excelência no atendimento ao cliente e aprimorar continuamente a experiência dos consumidores
Um tema sempre tão sensível, complexo e crucial para a sobrevivência dos negócios, como a experiência do cliente e todos os assuntos relacionados, ganha na ABRAJEEP um Comitê específico, neste ano de 2024.
A Comissão CX já nasceu tendo um importante desafio a ser superado: trabalhar em busca de soluções para mitigar os problemas decorrentes da migração da plataforma de monitoramento de qualidade da Ipsos para a Focus. Liderando os trabalhos desta Comissão está Gabriela Teixeira, titular do Grupo New, que em conversa com a ABRAJEEP PRESS fala sobre os trabalhos que vêm sendo desenvolvidos.
ABRAJEEP PRESS – O que motivou a criação do Comitê CX pela ABRAJEEP?
Gabriela Teixeira – Para aqueles que ainda não estão familiarizados com a sigla CX, ela vem de Customer Experience, a tão importante, experiência do cliente. E foi diante de um cenário altamente competitivo e uma régua alta voltada para a qualidade que avaliamos a necessidade de ter um Grupo de Trabalho especializado no assunto e foi assim, que em fevereiro deste ano, a ABRAJEEP criou o Comitê CX, do qual faço parte e por meio do qual tratamos assuntos que envolvem a satisfação e o suporte ao cliente, a capacitação dos times internos tanto da Montadora quanto da Rede, a criação e avaliação de ferramentas, das plataformas e dos processos com uma única finalidade: a fidelização dos nossos clientes e a construção/manutenção positiva da imagem das nossas marcas. Concessionários que priorizam o CX estão mais bem posicionados para enfrentar os desafios do mercado e construir uma base de clientes leais e satisfeitos.
ABRAJEEP PRESS – O que significa para você, Gabriela, liderar essa Comissão?
Gabriela Teixeira – Me senti honrada com o convite já que é um tema de muita relevância para toda a Rede, e, principalmente também, para a marca Jeep. A liderança da ABRAJEEP, representada pelo nosso presidente Eduardo Meneghetti juntamente com os demais executivos da Associação, percebeu que levar esses temas para as Comissões de Comercialização e Pós-Vendas não estava trazendo ações resolutivas com a urgência devida. Então, houve a mobilização neste início do ano para a criação do Comitê CX e agora estamos empenhados nesta frente de trabalho.
ABRAJEEP PRESS – Como está a dinâmica do trabalho do Comitê?
Gabriela Teixeira – As nossas reuniões são realizadas uma vez por mês. Mas, havendo necessidade realizamos uma nova convocação. Participam das reuniões a liderança do time de CX da Stellantis e alguns participantes da área de qualidade da Rede, que são escolhidos pela ABRAJEEP.
ABRAJEEP PRESS – Qual a importância do trabalho realizado pela Comissão CX?
Gabriela Teixeira – É por meio dessa Comissão que o time de qualidade da Rede consegue, com propriedade, levantar as situações e os casos que dificultam a entrega de uma experiência positiva para o cliente. Com esses apontamentos, juntamente com o time CX da Stellantis podemos construir ações e melhorias. Em um primeiro momento, o Comitê está focado em um trabalho operacional que se resume a ajustes e detalhamentos dos processos, sempre orquestrado com a Montadora. Assim que os processos estiverem fluindo, entraremos em um âmbito mais estratégico.
ABRAJEEP PRESS – Quais são os temas tratados pelo Comitê?
Gabriela Teixeira – De uma maneira geral são os temas relacionados ao NPS, incluindo as dificuldades que surgiram com o novo instituto de pesquisa Focus e a migração dos dados, portal, qualidade da base, pesquisas anônimas, contestações, pleitos de abonos, como também, suporte da Montadora junto à Rede, dificuldades das aberturas de chamados e retornos, além da plataforma de treinamento. Levamos para as reuniões as nossas dificuldades e as possíveis sugestões de contramedidas, a fim de ganharmos em eficiência e produtividade por parte dos times da Rede e ações eficazes por parte da Stellantis.
ABRAJEEP PRESS – Quais são, atualmente, as prioridades que estão sendo trabalhadas?
Gabriela Teixeira – Como já mencionei, nesse primeiro momento estamos em uma etapa operacional, ajustando pontos e detalhes dos temas, principalmente aqueles voltados ao NPS, para na sequência entrarmos em um nível estratégico, implementando ações eficazes para a construção de uma jornada positiva do cliente, que leve diretamente a sua fidelização. A correção na mensuração da satisfação dos nossos clientes é fundamental para garantir que a Rede não sofra prejuízos.
ABRAJEEP PRESS – Desde que foi criada a Comissão CX quais os avanços obtidos?
Gabriela Teixeira – Em poucos meses e, muito trabalho, já conseguimos importantes avanços:
- Pagamentos de remuneração variável do Q1 e possivelmente também do Q2 para toda a Rede, independente da nota, em virtude das constantes falhas do sistema ROAR e na qualidade da base.
- Eliminação dos clientes anônimos, já que não tínhamos acesso a verbalização
- Nota detratora na pergunta de recomendação e promotora serão passíveis de contestação para expurgo
- Melhorias no portal com suas devidas ações corretivas com datas para resolução
- Plano de ação por parte da Montadora já desenhado, visando melhorar o nível de suporte para a Rede, dentre outros que ainda estão em curso.
ABRAJEEP PRESS – Qual a sua opinião sobre um mudança na remuneração de bônus variáveis de qualidade (NPS) para market share?
Gabriela Teixeira – Cada indicador tem sua importância dentro do todo. Uma voltada para performance e outra, digamos que mais subjetiva, pois é no âmbito da qualidade, mas que não pode ser deixada de lado, pois interfere diretamente no futuro de nossas operações. Um peso bem equilibrado desses dois indicadores seria a melhor opção.
ABRAJEEP PRESS – No cenário atual, qual é a avaliação feita, em relação ao atendimento/experiência do cliente prestado pela Rede Jeep Ram?
Gabriela Teixeira – Ainda temos muito trabalhado pela frente, mas nota-se uma vontade de melhoria por parte do time da Stellantis. Digo sempre que estamos todos no mesmo barco e queremos juntos uma marca forte e consolidada no mercado.
ABRAJEEP PRESS – Quais são os próximos objetivos do Comitê CX?
Gabriela Teixeira – Nosso objetivo é continuar pleiteando ações de melhorias no que tange a satisfação do nosso cliente de forma justa para a Rede, com objetivos factíveis e suportes adequados para que essa rápida contramedida seja sentida pelo cliente e o nosso time sinta-se produtivo, além da construção de uma robusta jornada do cliente que promova satisfação e uma excelente experiência.
