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Como a Inteligência Artificial está revolucionando o relacionamento com os clientes e otimizando processos no setor automotivo
Sandra Turchi, CEO da Digitalents e professora da ESPM, especialista em marketing digital
A inteligência artificial está deixando de ser promessa para se tornar realidade no dia a dia das concessionárias. Quem afirma é Sandra Turchi, CEO da Digitalents e professora da ESPM, especialista em marketing digital. Segundo ela, a IA já impacta profundamente o setor, especialmente em frentes como atendimento ao cliente, Vendas, Pós-Vendas e comunicação.
Automação e personalização: a nova força do marketing
“A IA tem dois papéis fundamentais: automatiza processos e permite uma personalização mais refinada da experiência do consumidor, o que potencializa o marketing como função estratégica”, afirma. A capacidade de analisar dados em tempo real e gerar conteúdo dinâmico é apenas uma das portas que se abrem para o setor automotivo. Quanto mais dados uma concessionária tiver, maior será o potencial de transformação através da IA.
Na prática, as concessionárias podem aplicar a IA desde o atendimento inicial com assistentes virtuais até a sugestão proativa de serviços e manutenções baseadas no comportamento do cliente. “Esses agentes de IA são capazes de qualificar leads, responder dúvidas com linguagem natural e, com o tempo, se tornam ainda mais eficazes”, explicou Sandra. “Eles não têm pressa, comissão ou impaciência, o que garante um atendimento mais completo e empático”, complementou.
Diagnóstico e estruturação: o primeiro passo estratégico
De acordo com Sandra, o primeiro passo é fazer um bom diagnóstico. “Mapear os processos, identificar onde estão os dados e onde há repetibilidade. Áreas como vendas, atendimento e geração de leads são ótimos pontos de partida”, sugeriu. A partir disso, vale apostar em ferramentas com IA embarcada, como CRMs robustos, plataformas de automação de marketing e sistemas de atendimento inteligente.
No entanto, o uso da tecnologia precisa vir acompanhado de capacitação. “É preciso treinar e re-treinar as equipes constantemente. A interpretação dos dados ainda é humana. IA não é plug and play”, alertou.
Personalização, marketing preditivo e conteúdo autêntico
A personalização é um dos principais ganhos estratégicos. Com base em histórico de consumo, localização e momento do cliente, a IA pode sugerir modelos de veículos, planos de revisão, troca de peças ou serviços extras. Essa inteligência preditiva melhora a experiência do consumidor e amplia as chances de conversão.
Outro ponto é o marketing. A IA não apenas permite segmentar melhor os públicos, mas também sugerir os melhores canais, criativos e formatos para campanhas mais eficazes. “Para isso, é essencial usar ferramentas robustas, que vão além da superficialidade e entreguem dados consistentes para análises mais profundas”, recomendou.
Entre as ferramentas indicadas por Sandra estão plataformas como Google Analytics 4 (GA4), Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Power BI com IA integrada e soluções específicas para o varejo automotivo, como AutoForce. “A Digitalents, inclusive, criou um guia com diversas opções para auxiliar profissionais que estão iniciando nessa jornada”, destacou.
A produção de conteúdo por IA também é realidade. Textos, imagens, áudios e vídeos podem ser criados a partir de bons prompts e direção adequada. Sandra reforçou: “Mas é preciso cuidado para manter o tom de voz da marca, a autenticidade e a conexão emocional. A supervisão humana continua essencial”.
Benefícios operacionais e desafios éticos
Em termos operacionais, os benefícios também são relevantes: redução de custos, aumento da produtividade, agilidade nas decisões e melhor previsão de demanda. A IA pode atuar na precificação de veículos, controle de estoque, gestão de Pós-Vendas e muito mais. Dashboards inteligentes e insights em tempo real se tornam aliados dos gestores.
Mas junto com as vantagens, vêm os desafios. Ética, privacidade de dados e conformidade com a LGPD precisam estar na pauta. “O uso da IA exige governança. E também uma cultura de dados e inovação, que envolva pessoas, processos e tecnologia de forma integrada”, ressaltou Sandra.
Caminho prático: comece pequeno e evolua
Para quem quer começar, a recomendação é clara: “Inicie com um projeto piloto. Pode ser um agente de atendimento com IA ou a implantação de um CRM inteligente. Avalie os resultados, treine a equipe e então expanda”.
Para a executiva, nos próximos anos, a expectativa é de que o uso da IA embarcada nos veículos se amplie, junto com soluções cada vez mais integradas ao funil de marketing e vendas. “Mas é difícil prever cenários de longo prazo. As mudanças são rápidas e constantes. O importante é manter o olhar atento e uma equipe preparada para navegar nesse novo mundo”, alertou.
O futuro do marketing: dados com alma
Por fim, ela reforça: “O profissional de marketing do futuro é aquele que une dados, tecnologia e humanidade. A IA é uma ferramenta poderosa, mas é a sensibilidade humana que ainda faz a diferença.”
IA, dados e conexão emocional. A nova era do marketing nas concessionárias já começou.
Primeiros passos para aplicar IA na sua concessionária
A Inteligência Artificial já é realidade no dia a dia do setor automotivo — e pode ser uma grande aliada da produtividade, da personalização do marketing e do relacionamento com os clientes. Veja como começar com segurança e eficiência:
🔹 Mapeie seus processos
Identifique onde há volume de dados, tarefas repetitivas e gargalos de produtividade.
🔹 Use ferramentas com IA embarcada
Invista em CRMs inteligentes, automação de marketing, atendimento com bots e dashboards em tempo real.
🔹 Comece pequeno
Implante um projeto-piloto: fácil de testar, ajustar e escalar conforme os resultados aparecem.
🔹 Capacite a equipe
A interpretação dos dados ainda depende de pessoas. Treine e re-treine seu time constantemente.
🔹 Preserve a identidade da marca
Mesmo com IA, mantenha o tom de voz humano, o vínculo emocional e a coerência da comunicação.
🔹 Implemente governança de dados
Crie políticas claras, respeite a LGPD e incentive o uso responsável da tecnologia.
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