DIGITALIZAÇÃO QUE RECONECTA: A NOVA ERA DA EXPERIÊNCIA E DA FIDELIZAÇÃO

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Tecnologia, integração e proximidade marcam a evolução da Stellantis Financiamentos na jornada dos clientes das marcas Jeep e Ram

Em um cenário de transformação acelerada no setor automotivo, impulsionado pela digitalização e pela crescente exigência por experiências mais fluidas e seguras, as instituições financeiras ligadas às montadoras assumem um papel cada vez mais estratégico na jornada do cliente. Mais do que viabilizar crédito, essas operações passam a atuar como verdadeiros hubs de relacionamento e experiência, conectando tecnologia, eficiência e proximidade com o consumidor.

É nesse contexto que a financeira vem consolidando uma atuação robusta, acompanhando o crescimento das marcas Jeep e Ram no Brasil e ampliando sua capacidade de atendimento em larga escala, sem abrir mão da qualidade e da inovação. A evolução dos canais digitais, a integração de soluções e a busca constante por eficiência operacional são alguns dos pilares que sustentam esse movimento.

Para aprofundar esse cenário, Tatyana Abdalla, Diretora de Operações e Créditos Varejo da financeira, concedeu gentilmente entrevista à ABRAJEEP Press, na qual detalha os bastidores dessa transformação, os desafios enfrentados e as estratégias que vêm moldando o futuro da relação com os clientes das marcas.

ABRAJEEP Press – Como a financeira se preparou para estruturar uma operação capaz de atender os clientes de Consumer Finance das marcas Jeep e Ram?

Tatyana Abdalla – Até 2023, éramos uma filial relativamente pequena, produzindo aproximadamente 1.500 contratos por mês, com know-how interno, um aprendizado obtido durante a antiga joint-venture com o Santander e um desafio de grande escala diante de nós: preparar o negócio para atingir 25 mil contratos mensais em menos de 24 meses.

Diante desse cenário, a digitalização se tornou uma estratégia-chave não apenas para sustentar o crescimento acelerado sem rupturas, mas também para garantir aos clientes Jeep e Ram uma experiência fluida, inteligente e eficiente, em linha com o padrão de inovação e modernidade esperado por quem escolhe as nossas marcas.

ABRAJEEP Press – Como a financeira conseguiu se organizar para atender quase meio milhão de clientes ativos em um período tão curto?

Tatyana Abdalla – A transformação digital começou com uma mudança de cultura, iniciada em 2022, quando o Jean Avril, já CEO da financeira, antevendo os desafios de escala que teríamos, trouxe uma visão sobre a necessidade de construirmos uma agenda digital contínua. Era necessária uma virada de chave.

Naquele momento, conduzidos pela Alta Liderança, fizemos benchmarks no Brasil e no exterior, visitamos feiras e eventos de tecnologia e nos inspiramos no que as Fintechs estavam fazendo.

ABRAJEEP Press – Como foi esse processo de mudança cultural dentro da empresa?

Tatyana Abdalla – Aproximamos as áreas de Negócios e Tecnologia. Os colaboradores passaram a atuar em grupos multidisciplinares, com as pessoas de Negócios se apropriando das rotinas, da linguagem e dos ritos próprios de um ciclo de desenvolvimento – squads, user story, sprints, MVPs, etc.

Instituímos uma rotina de reuniões semanais de projetos e adotamos um modelo de governança híbrido, combinando o planejamento tradicional com métodos ágeis, com a área de Negócios conduzindo as squads muito próximo do time de desenvolvimento.

Este foi o trabalho de “base”, a fundação para colocarmos em curso essa agenda digital contínua, que perdura até hoje.

ABRAJEEP Press – Qual foi a estratégia adotada pela financeira para modernizar os canais de comunicação com o cliente?

Tatyana Abdalla – Nossa jornada foi sustentada por 5 pilares estratégicos, sendo eles: Marca, para fortalecer a identidade das marcas Jeep e Ram em todos os pontos de contato com o cliente; Cliente, priorizando sempre jornadas intuitivas, simples e eficientes; Omnichannel, com presença onde o cliente desejar: Site, aplicativo (App) ou WhatsApp; Tecnologia, adotando soluções robustas e reconhecidas como referência global – como o IBM Watson, por exemplo; e Pessoas, com o foco em treinar e empoderar cada vez mais os nossos times.

ABRAJEEP Press – De que forma a transformação digital se traduziu em melhorias concretas nos canais e na jornada do cliente?

Tatyana Abdalla – A plataforma digital passou por uma reformulação completa nos últimos anos. Em uma primeira fase, implementamos novas funcionalidades relacionadas a pagamentos. Depois, como parte de uma estratégia robusta de Customer Experience, incorporamos aos canais digitais a identidade visual já consagrada pelas marcas Jeep e Ram, garantindo continuidade e familiaridade à jornada do cliente.

Lançamos um Chatbot com tecnologia IBM Watson e adoção de linguagem natural (NLP) para oferecer uma interação mais fluida e conversacional. Na sequência, introduzimos o Customer App, que rapidamente se tornou o principal canal digital, hoje responsável por 81% de todas as interações.

ABRAJEEP Press – Como você explica o rápido crescimento e o sucesso do App em relação aos outros canais?

Tatyana Abdalla – Em um cenário marcado por fraudes digitais e sites falsos circulando em buscadores, o App oferece ao cliente segurança e comodidade. Ele reduz riscos de golpes com boletos falsos e permite que o usuário gerencie seu contrato com autonomia, diretamente na palma da mão.

Hoje já ultrapassamos 183 mil downloads e 205 mil interações mensais, com cancelamento menor que 16% e expectativa de crescimento no curto prazo.

E esse é só o começo! Além dos diferenciais acima, o App é, também, uma ferramenta importante na fidelização dos clientes das marcas Jeep e Ram, ampliando a possibilidade de envio de push notifications e comunicações personalizadas ao longo de todo o ciclo de vida do financiamento.

ABRAJEEP Press – Como a ampliação das funcionalidades digitais transformou a plataforma em um ecossistema completo de serviços para os clientes Jeep e Ram?

Tatyana Abdalla – Atualmente, os clientes têm acesso a mais de 15 funcionalidades na plataforma digital. O App, como um Hub completo, já possibilita aos clientes realizar consultas e pagamento de multas e IPVA, emitir boletos ou até mesmo antecipar parcelas via WhatsApp, com o suporte da nossa assistente virtual, a Stefi.

O que começou como um simples “portal” evoluiu para um ecossistema digital completo, composto por múltiplos canais idealizados para atender o cliente Jeep e Ram com fluidez e consistência. E já podemos observar os reflexos deste trabalho no recorde histórico do NPS atingido recentemente.

ABRAJEEP Press – Como a financeira enxerga os desafios e oportunidades da digitalização no futuro?

Tatyana Abdalla – Hoje, o nosso olhar para o futuro exige agilidade, evolução contínua das ferramentas, rapidez nos ajustes e flexibilidade.

Temos muito espaço para explorarmos, juntos, todo o potencial desses canais digitais como alavancas de fidelização e geração de novos negócios para a Marca e para toda a rede de dealers Jeep e Ram.

O grande desafio agora está na evolução dos canais conversacionais, na sustentação das plataformas, no avanço da arquitetura tecnológica e na integração omnichannel, temas nos quais já estamos trabalhando intensamente para dar os próximos passos.