A evolução dos negócios das concessionárias envolve esforço para proporcionar a melhor experiência aos clientes, mudanças na estrutura para oferecer novos serviços relacionados à mobilidade, utilização da tecnologia para aprimorar produtos e serviços e reforçar os relacionamentos, além de preparação dos colaboradores para atuarem com maior eficiência diante de uma nova realidade. Essas foram algumas das conclusões da mesa-redonda sobre “Novos modelos de distribuição de veículos – oportunidades e desafios”, realizada durante o 28º Congresso & ExpoFenabrave, em agosto, em São Paulo.
Bruno Portigliatti, presidente e reitor da Florida Christian University (FCU), destacou que as concessionárias brasileiras precisam se reinventar, com foco na experiência dos clientes. Ele lembrou que, após a grande crise econômica nos Estados Unidos, em 2008, quando quase 3.500 distribuidoras foram fechadas, a venda de carros precisou de transformações para se recuperar.
Nesse cenário, ganhou espaço no mercado norte-americano o desenvolvimento de ações de inteligência de mercado, passando-se a reunir informações para avaliar o consumidor, suas preferências e forma de comprar. “Com esse trabalho, observou-se que as pessoas compram experiências e foi isso que os dealers começaram a proporcionar para os consumidores. Hoje, nos Estados Unidos, o lucro por peça cobre 100% do custo da concessionária, enquanto no Brasil chega só a 55%”, argumentou Portigliatti, reforçando que é preciso oferecer o que os clientes desejam em termos de experiência.
Centrais de vendas de produtos e serviços
Valdner Pappa, coordenador da área educacional da Universidade Fenabrave, alertou também para uma mudança na estrutura e nos investimentos das concessionárias. “Os distribuidores precisam se transformar em centrais de venda de produtos e serviços voltados para atender as diferentes necessidades de mobilidade dos consumidores”, afirmou.
Para Pappa, lojas grandes talvez não sejam mais necessárias, já que a tendência é de aumento das vendas nos canais digitais. Ele também defendeu que apostar em oficinas multimarcas e na comercialização de carros usados pode ser bastante produtivo. Por outro lado, ressaltou que nenhuma evolução ocorre sem modificação das pessoas. “O grande desafio para os dealers está em saber se inserir nessa nova realidade, adquirindo novos conhecimentos nas áreas de inteligência artificial e, principalmente, inteligência emocional”, explicou.
Cliente no centro do negócio
De acordo com Sylvio Alves de Barros Neto, fundador da ZFlow, startup que tem como missão viabilizar o e-commerce automotivo, mais do que a tecnologia, o que vem transformando a cadeia é o consumidor. Por isso, acredita que é necessário colocar o cliente no centro de tudo e os avanços tecnológicos devem ser usados para aproximar mais as pessoas. “Essa era tecnológica nos obriga a sermos mais humanos, a desenvolver mais a empatia”, observou.
Barros indicou ainda que algumas soluções passam pela mudança de pensamento das concessionárias. “Talvez elas precisem começar a vender algumas horas ou alguns quilômetros para os clientes, em vez de vender o carro em si”, orientou.
Cabeça aberta
Também integrando as discussões da mesa-redonda, Luís Eduardo de Barros Cruz e Guião, presidente da Associação Brasileira de Distribuidores Volkswagen (Assobrave), destacou que o capital humano é o principal fator que vai nortear as mudanças e que o mais importante é ter “a cabeça aberta para o novo”.
Na opinião de Guião, a modificação do modelo de negócio das concessionárias é inevitável, e vai migrar para outros serviços de mobilidade, como compartilhamento e locação de carros. “No futuro, teremos lojas menores, showroom com realidade aumentada e virtual e funcionários mais qualificados, tornando-se técnicos, entre outras novidades”, comentou.
Campo de oportunidades
“É certo que há muitas dúvidas no mercado, em como agir diante de tantas mudanças. Mas acredito que existe um campo muito fértil para agir e aproveitar as oportunidades”, afirmou Félix Cardamone, presidente da ConectCar Soluções de Mobilidade Eletrônica.
De acordo com Cardamone, com uma maior interação, melhor organização dos dados e identificação das preferências dos consumidores, será possível melhorar o atendimento e, consequentemente, aumentar a satisfação e fidelização dos clientes. A mediação da mesa-redonda ficou a cargo de Rodnei Bernardino de Souza, diretor do Itaú Unibanco.
